אז אתה תקוע בין סלע למקום קשה. הבוס שלך מסרב לשמוע את המילה "לא", ואינך יכול לקבל שום תשובה "כן".

אתה צריך להסיר את עצמך כמתווך מהמצב הזה.

בפעם הבאה שאתה מדבר עם נציג השירות, קח את הבוס שלך איתך לפגישה (או תן לו לדבר עם הנציג לבדו), ותן לו לעשות את הצעקות שלו לנציג. סביר מאוד להניח שהבוס שלך עדיין לא יקבל את מה שהוא רוצה, אבל לפחות הוא יבין שאתה לא יכול לעשות שום דבר בקשר לזה (לפחות לא מיד), וכי הוא כנראה צריך להתמקד יותר בשדרוג מערכת החברה. או למצוא ספק חדש עבור תוכנה A.

תשובה זו משלבת "הסלמה" ו"הפסיק להיות המתווך ".

נציג שירות הלקוחות ככל הנראה לא יוכל לעשות שום דבר נוסף. כבר התקבלה החלטה לתקן במהדורה הבאה, ולכן סביר להניח שמנהלי שירותים לא יוכלו לעזור.

החברה שלך רוכשת תוכנה A. מישהו בחברה שלך, אולי הבוס המיידי שלך, אולי מישהו אחרת, יש יחסי לקוח-מוכר עם איש מכירות תוכנה. זהו יחסי מינוף גבוהים יותר מזוגיות התמיכה שלך. קרא לאותו אדם "B".

אם הבוס שלך הוא B, הצע לו להשתמש במגעיו עם מכירות תוכנה A כדי להסלים את הבעיה.

אם הבוס שלך אינו B, הציע מביא את הנושא לידיעתו של ב. ב 'יצטרך להחליט האם הנושא מספיק רציני כדי להצדיק פעולה נוספת. אם כן, B צריך לפנות לארגון המכירות של תוכנה A ולהביע אי שביעות רצון מהבאג וההחלטה לתקן אותו רק במהדורה הבאה. ייתכן שהחברה שלך תהיה לקוחה חשובה מספיק כדי שארגון המכירות תוכנה A יחליט להעלות את הנושא בפני ארגון הפיתוח.

דרך זו עשויה אפילו לעבוד. זה לא עובד, שום סכום שאתה צועק על איש תמיכה לא יעבוד. לא משנה אם זה עובד, זה מוציא אותך ואת האדם התומך בקו הראשון מקו האש. זה מאלץ את המנהל שלך לקבל בדיקת מציאות מ- B, או אם הוא B לחשוב על משמעות הנושא ביחס למערכת היחסים הכוללת.

באותו אופן שהחברה שלך לא תפיל את הכל כדי להתקין גרסה חדשה, ספק תוכנה לא ייקח זמן להנפיק תיקון ספציפי רק כדי לפתור את הבעיה שלך בגירסה הנוכחית, אפילו יותר אם יש תיקון לגרסה חדשה. בדרך כלל יקר מאוד לחברות לתמוך בגרסאות ישנות יותר והן מנסות בכל כוחן להתרחק מזה.

אתה יכול לצעוק לנציג הלקוחות הזה עד שאתה כחול בפנים וזה לא ישנה דבר . ייתכן שתרצה להסלים לבוס של הנציג, ולתעד את כל מה שעשית כ- CYA, אך למעשה אין לזה פתרון.

הייתי בשני צידי קו הטלפון, ולכן יכול להיות שיש לי שימוש כלשהו.

קודם כל, אל תצעק, עלב, איום או תעלל בתמיכה בלקוחות. נציג . אני חוזר ואומר: אל תעשו את זה. תמיכת לקוחות ברמה הראשונה מעסיקה לעתים רחוקות מפתחים או אנשים עם לימודי IT. הנציג המדובר אולי לא מבין לגמרי על מה אתה מדבר, וגם אם הוא / היא מבינים, זה מחוץ לתחום שלו.

מה שאתה יכול לעשות זה לתעד הכל, כדי להוכיח ששניהם אתה ותומך באנשים עושים כל מה שהם יכולים. אֵיך? כמו זה.

• התמיכה בדרך כלל מנהלת שיחות לקוחות עם מערכות כרטיסים, אז בקש את המספר שלה. אם אתה מתקשר שוב, הזכיר זאת ובקש להתעדכן. בדרך זו קל יותר לעקוב אחר היסטוריית הבקשות ברמות התמיכה השונות. אם חברת התוכנה מאפשרת לך לגשת אליו דרך האינטרנט או אפליקציה קניינית, תוכל להראות למנהל שלך.

• אם אין מערכת כרטיסים זמינה ללקוחות, הכין משלך . רשמו תאריכים, שמות וסיכום קטן של השיחה. במקומות מסוימים נציגי רמה ראשונה אינם משתמשים בשמם האמיתי כדי להימנע מהטרדות לקוח, אך במקרה זה לא אמורה להיות בעיה. לדוגמא

  2015-04-21: ג'יין דו. בעיה מוסברת. כרטיס כרטיס שנפתח 12346584. הבטיח לדרג לרמה השנייה.

  30-04-2015: ג'ון סמית '. התבקש לעדכן. הוא אומר שהרמה השנייה עדיין לא קראה את זה. כרטיס מעודכן שישקף את שיחתי.

  05-05-2015: אליס ג'ונס, דרג שני הבאג מתגלה ומתוקן. יופיע במהדורה הבאה.

  באופן עצמאי מהדרך בה השתמשת, הראה זאת למנהל שלך כאשר הוא מבקש את הסטטוס.

לבסוף, אם המנהל שלך לא מאמין לך, גם לאחר שתראה לו את הכרטיס או את מה שרשמת, הציע לו להתקשר שוב ולהכניס את הטלפון לרמקול כדי שיוכל להקשיב לכל השיחה. אם אתה מתקשר באמצעות דוא"ל, הצע לו CC או CCO.

אם אחרי כל זה הוא עדיין לא מאמין בך, או דורש דבר בלתי אפשרי עבורך או עבור חברת התוכנה, הוא זה שצריך להבין שיש דברים שלא ניתן לתקן כהרף עין. אל תטריד או תחצוף כלפי נציגי התמיכה, גם אם הוא יורה לעשות זאת, מכיוון שאם זה יגיע לאוזני ההנהלה העליונה אתה יכול להיות זה שצריך לשלם על כך. / p>

יש כאן כמה עניינים שעלולים להצטלב, ואתה לא בהכרח מבין את כולם.

אתה צריך להבין מדוע הבוס שלך מתעקש לקבל תשובה אחרת. האם יש לחץ גדול יותר - כמו לקוח גדול שמאיים לקחת את העסק שלו למקום אחר - שהופך את ההמתנה עד לשחרור עתידי לבלתי מקובל?

האם הבוס שלך באמת אמר לך להציק לנציג, או פשוט ביקש ממך למצוא פיתרון ישים יותר מהר ממה שמצאת עד היום? אם כן, האם שקלת אפשרויות אחרות, כגון האם הבוס שלך מוכן לשלם עבור פתרון מהיר יותר, או ביקשת מנציג המכירות לספק הצעת מחיר כדי לספק פתרון מהיר יותר מאשר לחכות למהדורה הבאה?

בקשה לקבלת הצעת מחיר למשלוח ביניים מהיר יותר היא אחת הדרכים לגרום לספק לשקול ברצינות מה נדרש כדי לספק תיקון שמיש או למסור מידע על דרך לעקיפת הבעיה לפני המהדורה הבאה. הם עדיין עשויים לסרב, אבל הם עשויים גם להפתיע אותך. לא תדע עד שתשאל.

האם הבוס שלך מוכן להסלים את העניין מול עמיתיו בספק? אם כן, האם אתה יכול לעבוד עם נציג המכירות כדי לעזור לזה לקרות ביעילות?

אתה מבין, זה קולט לי שהאופציה היחידה שביצעת אחריה היא לשאול את נציג המכירות מתי הם יוכלו לספק, וקיבלת את הראשונה התשובה ניתנה. אלא אם כן תחפור הלאה, לא תדע אם אפשרויות אחרות זמינות - במיוחד אם הבוס שלך מוכן לאפשר לך לשלם עבור פתרון מהיר יותר או לתמוך בך בהסלמת הבעיה. ונציג מכירות המתבקש לקבל הצעת מחיר לפיתרון מהיר יותר עשוי בהחלט לבחור להסלים את העניין בתוך הארגון שלו.

התייחסות לשאלות כמו האמור לעיל פירושה שאתה מקבל הזדמנות לבדוק עד כמה הבוס שלך מחויב. הוא לפיתרון מהיר ולהזדמנות למצוא את מה שהספק שלך מסוגל, או מוכן לעשות, בנסיבות הנכונות.

אם מיציתם אפשרויות מסוג זה, והבוס שלכם מתעקש למעשה שתציקו לנציג המכירות ללא כל הסבר סביר (כלומר מדוע?) או תמיכה (למשל להיות מוכנים לשלם יותר עבור התיקון המהיר יותר) אז תשובות אחרות על האפשרות "צא מלהיות המתווך".

אם הבוס שלך רוצה ש"משהו "ייעשה וברור שנציג שירות הלקוחות אינו מסוגל לעשות דבר מבקש מהאדם בצד השני של הטלפון להסלים למנהל שלו. היו לי לפחות תריסר פעמים בהן המפקח שלי נתן את אותה תשובה כמוני, אך מכיוון שהיא הגיעה ממישהו בעמדת כוח הוא החזיק יותר במשקל. הבוס שלך עשוי לקבל סיבה ממנהל אחר.

אל תצעק או תזלזל באחריות החברתית, זה לא נע לכיוון המטרה של תיקון הבאגים או המטרה לאתר את הבוס שלך.

אז יש לנו מצב שהלקוח רוצה עדכון אבל הספק לא רוצה לעשות את זה, ולשאול בנימוס לא עבד.

צעקה על שכבה 1 לא תשיג שום דבר. אתה צריך לשכנע את החברה שהם רוצים לעשות את זה. איך אתה עושה את זה תלוי כמה שריר ההתכווצות יש לך איתם.

אם חוזה השירות שלך מזכה אותך בשירות מסוג זה, אז נופף אליו. התחל ב"שיחה זו מוקלטת. " כן, סביר להניח שהם מקליטים את סופם, אך זה מעמיד את הסוכן על כך שיש גם עותק. גרום למישהו לדחות רשמית לבצע את השינוי, ואז אמור להם שעורכי הדין של החברה שלך יהיו בקשר והם אולי ירצו לנקות את התביעה. פעם גרמתי לסוכנות ממשלתית להיעלם, לצמיתות, עם הטכניקה הזו. שלח הקלטות של השיחות לבוס שלך.

אם אין לך שום מינוף חוזי, אתה צריך לגרום להם לרצות לדחוף עדכון. מכיוון שהבוס שלך אמר "כל האמצעים הנחוצים", גרום לכל השאר בחברה להתקשר לדלפק התמיכה של הספק ולהתלונן על הבאג. ואז להתקשר שוב. זה יכלול הרבה המתנה בהמתנה, אבל לשם כך נועדו טלפונים רמקולים. ואל תדאגי להעמיד את הסוכן שלהם בזמן שאתה מתקשר בעצמך. זכרו מי משלם למי כאן, והזכירו גם לספק זה. לעתים קרובות, כפי שככל הנראה שכחו. הזוכה כאן יהיה זה שיש לו יותר משאבים ו / או סבלנות בטלפון. וודא שכולם עוקבים אחר זמנם ושולחים דוח תכוף לבוס שלך.

בדרך כלל מצאתי כי להיות איתנים למדי עם תמיכה ב- T1, ואחריהם "אשמח לקחת זאת עם המפקח שלך / T2 "מביא להעברה מהירה לשלב הבא, אבל אני לא מקבל את הדואר הקולי. הבוס שלהם מקבל שכר גבוה יותר כדי לטפל בדברים האלה, כדי שיוכלו להתמודד עם זה.

אם משרד הספק נמצא באותה עיר, בוא לבקר אותם (זכור, בוס אמר "כל האמצעים הדרושים").

השלב הבא, לוחמה פתוחה, תלוי במידה רבה באיזו מדינה אתה והספק. תביא את הבוס שלך לאשר תקציב ותזמן מראש.

הבוס שלך לא מקבל את "אי אפשר לעשות את זה עכשיו", כי אתה לא יכול להסביר מדוע אי אפשר לעשות את זה עכשיו. חלקית משום שהצהרת שכבר יש להם תיקון לבעיה במהדורה הבאה. אז הבוס שלך יודע שאפשר לתקן.

אז הצעד הבא שלך הוא לנסות לגרום לספק שלך לחבר בין המפתח שלו שתיקן את הבאג בקצה שלהם כדי להסביר מה יידרש כדי לתקן את הבאג הנוכחי מערכת. זה יכול להיות תיקון פשוט שהם יכולים לשלוח לך את הפרטים. או שזה עשוי לדרוש שינויים מורכבים במערכת. זה מצחיק שלפעמים דברים פשוטים לכאורה במערכת יכולים להיות מורכבים להפליא לשינוי.

הדרך הטובה ביותר להשיג את המידע הזה היא לא להציק אלא לשכנע את הנציג שאתה באותו צד. תודו שהבעיה קטנה אך יש לכם מנהל שהחליט שהבעיה הזו היא בראש סדר העדיפויות שלכם. ואז אמור לנציג שאתה באמת רוצה לעבוד איתם כדי להגיע להחלטה בנושא זה. זה עלול לקחת קצת זמן, אבל אתה אמור להיות מסוגל להבין מה יידרש כדי לפתור את הבעיה.

אם אתה מרגיש שהמאמץ עדיין גדול בהרבה מהתמורה הסביר מה זה יביא. קח לבוס שלך ובדוק אם הוא עדיין רוצה שזה יושלם. אם כן, אתה מיישם את השינויים האלה. אם התיקונים קלים פשוט תקן אותם ודווח על ההצלחה בחזרה לבוס שלך, תרצה להימנע מלספר לבוס שלך שבסופו של דבר הפתרון היה פשוט, זה לא ייראה לך טוב.

עוד האפשרות תהיה להסביר את הבעיה לצוות ה- Dev שלך ולהציע ארוחת צהריים צוותית כדי להבין תיקון לטווח הקצר בנושא והמתאמן שמבין שזה יכול להיות מלך המתמחים ליום אחד. תגמולים קטנים כמו אלה הם הגרסה העולמית האמיתית של קווסטים. זה מקפיץ מוסרי ומקבל את הבעיה נפתרת. "מה שצריך"

הייתי מספיק בצד השני של הגדר בתור מפתח התוכנה.

מה שעובד הוא להשיג את הבוס שלך (זה עוזר אם הוא הבעלים של החברה שלך ואם החוזה שלך. עם החברה הוא דג מספיק גדול בדלי) כדי ללכת ישר לבעלים של חברת פיתוח התוכנה.

ואני מתכוון לבעלים לא, איזה מנהל בדרג בינוני.

זו דרך שדברים מינוריים יכולים להיפתר די מהר ..... אם אתה לא עושה את זה לעתים קרובות מדי.

זהו פגם מינורי יחסית שבו הכפתורים פשוט לא מוצגים כראוי. זה יתאפיין כבאג לא קריטי. אני בספק אם חברת תוכנה כלשהי תחזור ותתקן מהדורה קודמת עבור באג לא קריטי.

מי אומר שאתה צריך להתמודד עם בוס לא סביר בצורה סבירה?

הצבת הבוס באמצע לא תתקן שום דבר. צעקות על נציג לא יביאו אותם לטלאים. זה רק ישמש לפגיעה באוניית היחסים עם הספק.

השתמש 'בכל האמצעים הדרושים' (AKA צועק / מזלזל בנציג). בקול מעט מוגבה לאיש התמיכה אמור "באמת שלא תהיה לך סמכות לתקן את הבעיה שלי". מבחינה טכנית צעקת וזלזלת אבל לא עשית שום נזק אמיתי.

בוס עשיתי כל מה שאני יכול. "צעקתי וזלזלתי. חשבתי שהוא / היא הולכים לבכות. באופן אישי אין לי את הכוח לגרום להם לתקן שחרור קודם. הם הצהירו שזה קבוע במהדורה הנוכחית. בשלב זה אנו עשויים צריך להיות מעורב משפטי ולבדוק את איש הקשר כדי לראות אם נוכל לאלץ אותם לתקן שחרור קודם. "